Kế hoạch Dịch vụ Khách hàn Hoa Kỳ

Cam kết dịch vụ khách hàng Hoa Kỳ

Malaysia Airlines nỗ lực duy trì các tiêu chuẩn cao nhất về dịch vụ khách hàng và chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới an toàn, đáng tin cậy và thuận tiện cho khách hàng của chúng tôi. Theo yêu cầu của Bộ Giao thông Hoa Kỳ, Cam kết Dịch vụ Khách hàng sau áp dụng cho các chuyến bay của Malaysia Airlines đến và đi từ Hoa Kỳ.

Cung cấp giá vé hiện có thấp nhất

Malaysia Airlines cung cấp giá vé thấp nhất trên trang web chính thức của chúng tôi (malaysiaairlines.com). Nhân viên của chúng tôi làm việc tại các trung tâm chăm sóc khách hàng và văn phòng bán vé tại Hoa Kỳ sẽ giúp quý khách với các yêu cầu đặt vé và xuất vé. Mặc dù quý khách có thể chọn mua vé thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc văn phòng bán vé của chúng tôi, nhân viên của chúng tôi sẽ thông báo cho quý khách có giá vé rẻ hơn trên trang web chính thức của Malaysia Airlines.

Thông báo cho khách hàng về sự chậm trễ, hủy bỏ và chuyển hướng chuyến bay đã biết

Chúng tôi thực hiện tất cả các biện pháp để đảm bảo quý khách sẽ tới điểm đến đúng giờ. Tuy nhiên, lịch bay có thể bị ảnh hưởng do một số tình huống không thể tránh được bao gồm thời tiết, kiểm soát không lưu, cân nhắc hoạt động hoặc các dịch vụ khác. Những tình huống như vậy có thể dẫn đến chậm, hủy hoặc chuyển hướng chuyến bay. Trong trường hợp chuyến bay của quý khách bị gián đoạn do bất kỳ lý do nào nêu trên, chúng tôi sẽ cập nhật cho quý khách thông tin tình trạng bay mới nhất và chính xác trong vòng 30 phút kể từ khi biết về thay đổi đó. Malaysia Airlines sẽ cung cấp thông tin này trong khu vực cửa lên máy bay cho chuyến bay tại sân bay Hoa Kỳ, trên trang web của chúng tôi (malaysiaairlines.com), và thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng của chúng tôi khi có yêu cầu.

Vận chuyển hành lý đúng giờ

Chúng tôi thực hiện tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo kịp thời vận chuyển hành lý ký gửi của quý khách. Nếu hành lý ký gửi của quý khách bị gửi chậm hoặc thất lạc, chúng tôi sẽ cố gắng hết sức hợp lý để gửi hành lý cho quý khách trong vòng 24 giờ. Trong trường hợp quý khách gặp phải chịu một số chi phí do việc chậm chuyển hành lý của quý khách, chúng tôi sẽ  hoàn trả các chi phí hợp lý và cần thiết của quý khách. Trong trường hợp hành lý của quý khách được coi là  đã mất thì khoản bồi thường của chúng tôi sẽ tuân thủ Công ước Montreal, nếu được áp dụng. Trong trường hợp quý khách đã trả bất kỳ khoản phí nào cho việc vận chuyển hành lý bị mất, quý khách sẽ được hoàn lại lệ phí đó.

Hoàn tiền vé nhanh chóng

Malaysia Airlines sẽ xử lý hoàn trả tiền vé một cách kịp thời. Giá mua sẽ được hoàn lại dưới hình thức thanh toán ban đầu sau khi trừ đi bất kỳ khoản phí dịch vụ nào được áp dụng bởi các bên thứ ba. Đối với mua vé qua thẻ tín dụng, chúng tôi sẽ gửi yêu cầu hoàn tiền cho công ty phát hành thẻ tín dụng trong vòng bảy (7) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của quý khách. Sau đó, công ty cấp thẻ tín dụng sẽ hoàn trả lại giá mua theo đúng các điều khoản và điều kiện của thẻ tín dụng. Chúng tôi sẽ hoàn trả cho quý khách trong vòng hai mươi (20) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của quý khách đối với mua vé bằng tiền mặt, séc hoặc các hình thức thanh toán khác.

Trang bị tiện ích hợp lý cho những khách hàng bị khuyết tật và có các nhu cầu đặc biệt khác

Nhân viên của Malaysia Airlines đã được đào tạo cũng như lưu ý tới các nhu cầu và yêu cầu từ các khách hàng, những người cần thêm hỗ trợ, bao gồm cả những người khuyết tật và những trẻ vị thành niên không có người đi kèm. Chúng tôi đảm bảo rằng các khách hàng sẽ không bị phân biệt đối xử dựa trên khuyết tật. Trong trường hợp có sự chậm trễ đường băng kéo dài tại sân bay Hoa Kỳ,  phi hành đoàn của chúng tôi sẽ cố gắng đáp ứng đủ nhu  cầu của các khách hàng khuyết tật hoặc có nhu cầu đặc biệt.

Đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi có sự chậm trễ đường băng kéo dài

Malaysia Airlines cam kết khai thác các chuyến bay của chúng tôi theo lịch trình chuyến bay. Tuy nhiên, sự chậm trễ kéo dài của đường băng có thể xảy ra do điều kiện thời tiết, kiểm soát không lưu, an toàn và các hoạt động. Khi xảy ra chậm trễ tại đường băng do bất kỳ lý do nào nêu trên, chúng tôi đảm bảo rằng chúng tôi sẽ lưu ý tới các nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Chúng tôi phục vụ đồ ăn nhẹ / thức ăn và nước uống thích hợp trong những khoảng thời gian cụ thể. Ngoài ra, các tiện ích phòng vệ sinh trên máy bay cũng được cung cấp cho khách hàng trong thời gian chậm trễ đường băng kéo dài. Hỗ trợ y tế hợp lý cũng được cung cấp cho những khách hàng có yêu cầu.

Đối xử với các khách hàng một cách công bằng và nhất quán trong trường hợp bán hàng quá tải

Tình trạng bán hàng quá tải có thể xảy ra do một số lý do, bao gồm việc đặt vé quá tải trên một chuyến bay dẫn đến việc nhiều khách hàng làm thủ tục chuyến bay tại sân bay so với chỗ ngồi sẵn có, cân nhắc về an toàn (giới hạn trọng lượng của máy bay), và thay thế bằng một máy bay nhỏ hơn cho máy bay lớn hơn theo dự kiến, trong số các lý do khác. Chúng tôi mong muốn một số người tự nguyện từ bỏ chỗ ngồi đã được xác nhận của mình để lấy tiền bồi thường và đi chuyến bay sau. Nếu không có đủ người tình nguyện, một số khách hàng sẽ bị từ chối lên máy bay theo quy tắc ưu tiên lên máy bay của Malaysia Airlines. Nếu quý khách bị từ chối lên máy bay, quý khách sẽ được bồi thường và chuyển chở trên một chuyến bay thay thế, miễn là quý khách đã làm thủ tục chuyến bay đúng giờ và đáp ứng các quy tắc hiện hành khác của chúng tôi. Trong trường hợp quý khách không làm thủ tục chuyến bay đúng giờ hoặc không đáp ứng một số điều kiện khác trong hợp đồng vận chuyển, thì quý khách có thể bị từ chối lên máy bay mà không được bồi thường.

Công bố chính sách hủy chuyến, quy tắc hành khách bay thường xuyên và cấu hình máy bay

Trang web của chúng tôi có thông tin liên quan đến các dịch vụ, chính sách, máy bay và các khía cạnh khác của chúng tôi mà khách hàng cần biết. Chúng tôi đảm bảo rằng thông tin liên tục được cập nhật trên trang web của chúng tôi. Chúng tôi sẽ đảm bảo rằng hành khách sẽ nhận được cùng một thông tin thông qua các trung tâm dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Cụ thể hơn, các thông tin dưới đây sẽ được cung cấp:

• Bản đồ chỗ ngồi và thông tin phòng vệ sinh máy bay;
• Chính sách hành khách bay thường xuyên và các quy tắc áp dụng;
• Các quy tắc giá vé áp dụng cho vé và chuyến đi của quý khách, bao gồm các chính sách hủy chuyến.

Thông báo cho khách hàng những thay đổi về hành trình chuyến đi của họ

Thay đổi lịch trình bay có thể xảy ra do một số tình huống không lường trước được. Đối với các thay đổi theo kế hoạch xảy ra vài ngày trước khi chuyến bay khởi hành, văn phòng địa phương của chúng tôi sẽ liên hệ với khách hàng thông qua thông tin liên lạc của khách hàng có sẵn trong hệ thống đặt vé của chúng tôi và thông báo cho họ về bất kỳ tác động có thể có đối với hành trình của họ. Bất kỳ sự thay đổi lịch trình bay nào của chúng tôi đều được cập nhật trên trang web của chúng tôi và qua trung tâm đặt chỗ qua điện thoại cho khách hàng trong trường hợp họ muốn kiểm tra chuyến bay trước khi đi.

Đảm bảo phản hồi các khiếu nại của khách hàng

Nếu quý khách không hài lòng với bất kỳ mặt nào của dịch vụ hoặc sản phẩm của chúng tôi, chúng tôi sẽ lắng nghe quý khách. Để khiếu nại bằng văn bản, vui lòng truy cập trang liên hệ của chúng tôi

Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại bằng văn bản của quý khách trong vòng 48 giờ. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ cố gắng phản hồi chi tiết cho quý khách trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu bằng văn bản của quý khách.

Nếu quý khách là khách hàng Hoa Kỳ và không hài lòng với phản hồi của chúng tôi và muốn tiếp tục khiếu nại, quý khách có thể gửi khiếu nại hoặc nhận xét về dịch vụ của chúng tôi cho Bộ Giao thông Hoa Kỳ (U.S. Department of Transportation)

tại  http://airconsumer.dot.gov hoặc viết thư gửi tới địa chỉ nhận thư của họ dưới đây:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Xác định các dịch vụ để giảm thiểu sự bất tiện của khách hàng do hủy chuyến và kết nối sai

Chúng tôi quyết tâm khai thác các chuyến bay của chúng tôi theo lịch trình. Tuy nhiên, sự gián đoạn của các chuyến bay bao gồm việc hủy bỏ và kết nối sai đôi khi không thể tránh khỏi. Chúng tôi sẽ thực hiện các hành động sau để giảm thiểu sự khó chịu cho khách hàng do các tình huống không tránh khỏi được nêu trên:

• Thông báo cho khách hàng trước bất kỳ huỷ chuyến bay nào sử dụng thông tin liên lạc đã được cung cấp cho chúng tôi tại thời điểm đặt chỗ;
• Cố gắng đặt lại chỗ cho các khách hàng bị gián đoạn trên chuyến bay tiếp theo của chúng tôi hoặc đổi hành trình cho họ mà không mất thêm chi phí;
• Đảm bảo rằng khách hàng đã tới sân bay và bị ảnh hưởng bởi sự gián đoạn chuyến bay cùng những người khác được cung cấp đồ ăn nhẹ/suất ăn, chỗ ở và vận chuyển đường bộ thích hợp;
• Luôn cập nhật thông tin cho khách hàng trong thời gian gián đoạn.