Bảo vệ người tiêu dùng Trung Quốc

Kế hoạch Chậm Bay Trên Diện Rộng và Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng

大面积航班延误及旅客服务计划

Sự Chậm Bay Trên Diện Rộng xảy ra khi có nhiều chuyến bay đến và khởi hành bị chậm dẫn tới một số lượng lớn hành khách bị giữ lại tại sân bay trong một khoảng thời gian nhất định. Sân bay có trách nhiệm xác định sự chậm bay trên diện rộng theo số lượng chuyến bay, sức chứa của sân bay và các yếu tố khác.

当大量到港和离港航班出现延误时，会发生大面积航班延误，这将导致大量旅客在一段时间内滞 留机场。机场负责根据航班量、机场容量和其他因素确认大面积航班延误。

Trong trường hợp xảy Chậm Bay Trên Diện Rộng, Kế hoạch dịch vụ khách hàng của chúng tôi sẽ đề ra những trợ giúp và thông tin cho hành khách trong thời gian bị gián đoạn, phù hợp với các yêu cầu của Luật Hàng không Dân dụng của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa. 在发生大面积航班延误时，我们依据中华人民共和国民用航空法要求制定的旅客服务计划，在旅 客出行受阻时为其提供帮助和信息。

Thông báo cho Hành khách về Thay đổi Lịch Bay

通知旅客航班计划变更

Chúng tôi cam kết nỗ lực hết sức để thông báo những thay đổi về chuyến bay của quý khách qua thông tin liên lạc mà quý khách đã cung cấp cho chúng tôi khi đặt chỗ.

我们承诺尽最大努力，通过您预定时提供的联系方式，将您所乘航班的信息变更通知您。

Chậm và Hủy / Trước Ngày Khởi hành

航班延误和取消/出发日之前

Thay đổi lịch bay hoặc hủy chuyến bay trước ngày khởi hành, chúng tôi cố gắng:

对于出发日之前做出航班计划的变更或航班取消，我们致力于：

• thông báo cho hành khách hoặc đại lý du lịch của họ bằng email, hệ thống đặt vé của đại lý du lịch, thông qua tin nhắn văn bản (SMS) và/hoặc điện thoại, sử dụng các chi tiết liên lạc được cung cấp khi đặt vé.

使用预定时提供的联系方式，通过电子邮件、通过向旅行社预订系统发送通知、通 过手机短信（SMS）和/或电话通话，通知旅客或其旅行社。

Chậm và Hủy / Vào Ngày Khởi hành

航班延误和取消/出发当日

Nếu trong ngày bay, chúng tôi xác nhận việc chậm bay hoặc hủy chuyến bay, và chúng tôi biết rõ về sự chậm trễ hoặc hủy chuyến đó, trong vòng 30 phút sau khi nhận được thông tin đó, chúng tôi sẽ cố gắng:

若在您出行当日我们确认航班延误或者取消，且我们知悉延误或取消的情况，我们致力于

Chúng tôi cũng cung cấp, thông qua các đại lý và đội bay, cập nhật kịp thời về tình trạng và nguyên nhân chậm trễ, hủy bỏ hoặc chuyển hướng của các chuyến bay.

同时，我们会通过在登机口的服务人员和机组人员及时更新航班延误、取消或改道信息和 原因。

Chính sách Xử lý Chậm bay

延误处置政策

Khi xảy ra chậm bay, trước khi quay lại đường băng, máy bay trở về điểm chặn hoặc quay ngược lại và hành khách đã lên máy bay sẽ được phục vụ đồ ăn; đồng thời định kỳ đưa ra thông báo. Số hành khách tối đa có thể ở trên máy bay như sau:

当飞机推出之前、使用轮档或飞机返航等乘客在飞机上的情况下发生延误时，飞机上会供 应小食并且会定期进行通告。乘客在飞机上等候的最长时间如下：

a. > Tối đa 60 phút cho thời gian bay kéo dài 3 giờ

飞行时间小于3小时的，最长60分钟

b. > Tối đa 90 phút cho thời gian bay kéo dài hơn 3 giờ.

飞行时间大于3小时的，最长90分钟。

Kế hoạch dự phòng để Giảm nhẹ các sự bất tiện của Hành khách Do sự Gián đoạn Chuyến bay (Chậm và Hủy Chuyến bay)

降低因航班中断（航班延误和取消）给乘客带来不便的紧急 计划

Để giảm bớt những bất tiện do hủy chuyến bay và kết nối sai, chúng tôi sẽ cung cấp hoặc sắp xếp các hình thức khắc phục phù hợp, tùy thuộc vào hoàn cảnh mà có thể bao gồm:

为降低因航班取消和误接带来的不便，我们将根据情况，为您提供或安排如下的适当补偿:

• Định tuyến lại quý khách đến điểm đến cuối cùng của quý khách càng sớm càng tốt hoặc vào một ngày sau đó thuận tiện cho quý khách;

尽快或在您方便的日期，转送您至最终目的地；

• Hoàn lại tiền vé cho các chặng bay bị ảnh hưởng theo các điều khoản của chúng tôi trong Điều kiện Chung về Vận chuyển;

根据我们一般运输条件的条款提供受影响航段费用的退款；

• Cung cấp dịch vụ cuộc gọi miễn phí;

提供免费电话拨打服务；

• Cung cấp các đồ giải khát, bữa ăn, và chỗ ở phù hợp tại khách sạn có hợp đồng của chúng tôi dựa trên tình trạng sẵn có, nếu được yêu cầu.

Công bố hành trình chuyến bay và các chính sách khác ảnh hưởng đến chuyến đi của quý khách

披露行程单以及其他与您出行相关的政策

Các chính sách hủy chuyến, các quy định đối với khách hàng thường xuyên, cấu hình chỗ ngồi máy bay và tình trạng sẵn sàng phục vụ của phòng vệ sinh có trên trang web của chúng tôi và, theo yêu cầu, từ hệ thống đặt chỗ qua điện thoại của chúng tôi.

我们的网站上刊登了有关取消政策、常旅客规则、机舱座椅配置以及洗手间可用性等信息，如有 需要，这些信息也可以通过电话预订系统了解。

Tiện ích dành cho Hành khách Khuyết tật và có các Nhu cầu Đặc biệt Khác

为残疾旅客或有其他特殊需求的旅客提供帮助

Đáp ứng nhu cầu đặc biệt của hành khách bị khuyết tật là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Nếu quý khách bị khuyết tật và cần bất kỳ trợ giúp đặc biệt nào, quý khách hãy thông báo cho chúng tôi tại thời điểm đặt vé về các nhu cầu đặc biệt của quý khách.

我们会优先帮助有特殊需求的残疾旅客。如果您是一位有残疾并且需要特殊帮助的旅客， 请您在预定时告知我们您的特殊需求。

Chúng tôi sẽ chuyên chở quý khách sau khi sắp xếp để cung cấp các dịch vụ cho nhu cầu đặc biệt của quý khách. Nếu quý khách không thông báo cho chúng tôi tại thời điểm đặt vé về các nhu cầu đặc biệt của quý khách, chúng tôi vẫn nỗ lực hợp lý để đáp ứng các nhu cầu đó.

我们将在旅途中为满足您的特殊需求进行相应的安排。若您未能在预定时告知我们您的特 殊需求，我们仍会尽力满足您的特殊需求。

Kế hoạch Phản ứng Đối với Chậm trễ Tại Đường băng

停机坪延误应急预案

Malaysia Airlines sẽ không cho phép máy bay đậu trên đường băng trong hơn ba tiếng đồng hồ trước khi đón hành khách rời khỏi máy bay trừ khi: phi công giám sát quyết định máy bay không thể rời khỏi vị trí trên đường băng để hành khách rời khỏi máy bay vì các lý do an toàn hoặc an ninh; hoặc kiểm soát không lưu thông báo cho phi công giám sát quay trở lại cửa hoặc khu vực cất cánh khác để hành khách rời khỏi máy bay sẽ làm gián đoạn đáng kể hoạt động của sân bay.

当飞机在停机坪上停留将超过三小时，马来西亚航空公司会允许乘客下飞机。除非 是由于航空安全、安全保卫规定的原因，机长确定飞机不能离开其在停机坪上的位 置以供乘客下飞机，或者空中交通管制部门告知机长返回登机口或者另外一个登机 地点供乘客下飞机会极大地影响机场的正常运转。

Malaysia Airlines có sẵn một kế hoạch dự phòng toàn diện nằm phản ứng với mọi sự cố bất thường. Chúng tôi luôn hợp tác chặt chẽ với các cơ quan sân bay địa phương, các cơ quan chính quyền cũng như các đối tác liên danh chuyến bay của chúng tôi. Chúng tôi đảm bảo rằng có đủ nguồn lực và chỉ định một người phụ trách để tiến hành mọi sắp xếp, cũng như liên lạc với Đội Vận hành Chuyến bay và đội bay của chúng tôi.

马来西亚航空公司制定了一个综合性的应急计划以应对任何突发情况。我们一直积 极与当地机场管理局、政府机构以及我们的航班共享合作伙伴协调配合。我们保证 有充足的资源，并指定一个负责人专门负责所有的安排，以及与我们的航班运营部 门和机组人员沟通。

Khi chuyến bay bị chậm do sự chậm trễ kéo dài ở đường băng, hành khách sẽ được phục vụ đồ ăn nhanh, nước và dịch vụ vệ sinh không muộn hơn hai giờ sau chuyến đi khởi hành hoặc chuyến bay xuống trừ khi phi công giám sát xác định rằng có những lý do an toàn hoặc an ninh ngăn cản việc cung cấp dịch vụ đó. Chúng tôi cũng sẽ cung cấp trợ giúp y tế cho hành khách cần chăm sóc y tế khẩn cấp. Phòng vệ sinh máy bay sẽ sẵn sàng phục vụ quý khách. Hỗ trợ đặc biệt cũng sẽ được cung cấp cho hành khách bị khuyết tật của chúng tôi.

当航班延误是由于长时间停机坪延误导致，我们会在飞机离开登机口或者着陆的两 小时以内向乘客提供点心/食物、饮用水和如厕服务，除非机长确认出于航空安全、 安全保卫规定角度考虑不宜提供这些服务。我们也会向需要紧急医疗救助的乘客提 供医疗援助。机上盥洗室将正常使用。我们也会向残障乘客提供专门的协助服务。

Thông báo sẽ được gửi cho hành khách mỗi 30 phút trên máy bay trong thời gian chậm trễ do đường băng. Các thông báo sẽ bắt đầu không quá 30 phút sau thời gian khởi hành theo lịch trình và sẽ gồm những thông tin về khả năng rời khỏi máy bay, nếu có, cũng như (các) lý do chậm trễ và thời gian phục vụ ăn uống. 当出现停机坪延误，我们每 30 分钟会向机上乘客公告一次。公告会在计划起飞时 间过后的 30 分钟内进行首次播报，并会同时告知乘客有下飞机的机会（如果有）， 延误的原因以及供应餐食的时间。

Hành khách sẽ được thông báo rằng họ có khả năng phải rời khỏi máy bay đang ở cửa ra hoặc khu vực cất cánh khác với cánh cửa mở nếu thực sự có khả năng phải rời khỏi máy bay để hành khách rời đi một cách an toàn mà không làm gián đoạn hoạt động của sân bay. Một khi chuyến bay đã sẵn sàng để khởi hành trở lại, và một hành khách đã rời máy bay và không thể trở lại đúng giờ, chúng tôi có quyền khởi hành chuyến bay mà không chờ những hành khách đó. 当飞机舱门打开且位于登机口或者登机区域，如果存在不影响机场正常运转的乘客 可以安全下飞机的机会，我们会告知乘客该等机会。在飞机再次准备好起飞，而已 下飞机的乘客不能准时登机的情况下，我们有权不搭载这些乘客起飞。