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미국 고객 서비스 책무

말레이시아항공은 최고 수준의 고객 서비스를 유지하기 위해 노력하며 고객에게 안전하고 신뢰할 수 있으며 편리한 세계적 수준의 서비스를 제공할 것을 약속드립니다. 미국 교통부 요구사항에 따라, 미국에 도착/출발하는 말레이시아항공 항공기에 다음 고객 서비스 책무가 적용됩니다.

가용한 최저 요금 제공

말레이시아항공은 당사의 공식 웹사이트(malaysiaairlines.com)에서 가용한 최저 요금을 제공합니다. 미국 내 콜센터 및 발권 사무소에서 근무하는 당사의 직원이 귀하의 예약 및 발권 요건에 있어 도움을 드립니다. 당사의 콜센터나 발권 사무소를 통해 항공권을 구매하는 것은 선택 사항이지만, 당사의 직원은 말레이시아항공 공식 웹사이트에서 더 저렴한 요금을 이용할 수 있음을 알려드립니다.

고객에게 확인된 지연, 취소 및 우회 통지

당사는 귀하의 목적지에 정시에 도착할 수 있도록 모든 조치를 취합니다. 그러나 날씨, 항공 교통 관제, 운영 또는 기타 서비스 고려사항을 비롯한 몇 가지 피할 수 없는 상황으로 인해 항공기 일정에 방해를 받을 수 있습니다. 그러한 상황으로 인해 항공편의 지연, 취소 또는 우회가 발생할 수 있습니다. 귀하의 항공편이 위에 언급된 이유 중 하나로 중단될 경우, 당사는 그러한 변경을 인지한 30분 이내에 최신의 정확한 항공편 상황 정보를 제공해 드립니다. 말레이시아항공은 이러한 정보를 미국 공항의 항공기 탑승구 근처에서, 당사 웹사이트에서(malaysiaairlines.com) 그리고 질의 시 콜센터를 통해 알려드립니다.

정시 수하물 배달

당사는 위탁 수하물을 정시에 배달할 수 있도록 모든 필요한 조치를 취합니다. 위탁 수하물이 지연되거나 잘못 배달된 경우, 당사는 24시간 이내에 귀하의 수하물을 배달해 드리도록 모든 합당한 노력을 다할 것입니다. 수하물 지연 배달로 인해 귀하에게 얼마간 비용이 발생된 경우에 당사는  귀하의 합당하고 필요한 비용을 환급해 드립니다. 귀하의 수하물이 분실된 것으로  간주될 경우, 당사의 보상은 해당할 경우 몬트리올 협약에 따라 이루어집니다. 귀하가 분실 수하물의 운송을 위해 요금을 지불한 경우에는 수하물 요금을 환불받을 권리가 있습니다.

즉각적인 항공권 환불 제공

말레이시아항공은 적시에 항공권 환불을 처리합니다. 제3자가 부과한 해당 서비스 수수료를 제외한 후 원래 결제 형태로 구매 가격이 환불됩니다. 신용카드를 통해 구매한 항공권의 경우, 당사는 귀하의 요청을 접수하고 업무일 7일 이내에 신용카드 발급회사에 환불 요청을 제출합니다. 그런 다음 신용카드 발급회사는 신용카드 약관에 따라 구매 가격을 환불합니다. 당사는 현금, 수표 또는 다른 형태의 결제를 통한 구매에 대해 귀하의 요청을 접수하고 업무일 20일 이내에 환불합니다.

장애 및 기타 특별한 요구가 있는 고객에게 적절한 편의 제공

말레이시아항공 직원은 장애를 가진 사람 및 성인 비동반 미성년자를 비롯해 추가적인 도움이 필요한 고객의 필요와 요구에 대해 숙련되었을 뿐 아니라 잘 이해하고 있습니다. 당사는 고객이 장애를 이유로 차별받지 않도록 합니다. 미국 공항에서 긴 활주로 지연이 발생할 경우, 당사의 기내 승무원 은 장애나 특별한 요구를 가진 고객의 요구를 적절히 수용하기 위해  모든 노력을 다합니다.

긴 활주로 지연 동안에 고객의 필수적인 요구 만족

말레이시아항공은 항공편 일정에 따라 항공기를 운항하고자 노력합니다. 그러나 기후 조건, 항공 교통 관제, 안전 및 운영 상의 문제로 인해 긴 활주로 지연이 발생할 수 있습니다. 위에 언급된 이유 중 하나로 인해 활주로 지연이 발생할 경우, 당사는 고객의 필수적인 요구를 만족시키고자 합니다. 당사는 특정 간격으로 적절한 스낵/음식 및 음료수를 제공합니다. 게다가, 활주로 지연 동안에 고객에게 기내 화장실도 이용할 수 있도록 해 드립니다. 필요한 고객에게 적절한 의료 지원도 제공해 드립니다.

초과 판매의 경우 공정하고 일관된 고객 처리

초과 판매의 상황은 가용 좌석에 대비하여 공항에서 더 많은 고객이 체크인하는 초과 예약, 안전 고려사항(항공기 중량 제한) 및 그예정된 대형 항공기 대신 작은 대체 항공기 배정 등을 비롯해 다양한 이유로 발생할 수 있습니다. 당사는 보상과 이후 항공편으로의 여행을 대가로 확정된 좌석을 양보할 자원자를 구합니다. 충분한 자원자가 없을 경우, 말레이시아항공 탑승 우선 규칙에 따라 일부 고객은 탑승이 거부되어야 합니다. 귀하의 탑승이 거부될 경우, 당사의 체크인 시간 및 기타 적용 규칙을 준수한 경우에 귀하에게는 보상과 대체 항공편 이용 권리가 있습니다. 귀하가 제 시간에 체크인하지 않았거나 운송 계약의 다른 특정 조건을 만족하지 못할 경우에 귀하는 보상 없이 탑승이 거부될 수 있습니다.

취소 정책, 상용 고객 규칙 및 항공기 좌석 배치도 공개

당사의 웹사이트에는 당사의 서비스, 정책, 항공기 및 고객이 알아야 할 필요가 있는 기타 요소에 관한 정보가 포함되어 있습니다. 당사는 당사의 웹사이트에서 그러한 정보를 최신 상태로 유지합니다. 당사는 콜센터를 통해서도 동일한 정보를 확인할 수 있도록 보장합니다. 자세히 말하자면 다음과 같은 정보를 이용할 수 있습니다.

  • 항공기 좌석 배치도 및 화장실 정보
  • 상용 고객 정책 및 해당 규칙
  • 취소 정책을 비롯해 항공권 및 여행에 적용되는 요금 규정

고객에게 여정의 변경 통지

항공편 일정 변경은 몇 가지 예측 불가능한 상황으로 발생할 수 있습니다. 항공편 출발 며칠 전에 예정된 변경에 착수하기 위해, 당사의 현지 사무소는 예약 시스템에 있는 고객의 연락처 정보를 이용해 고객에게 연락하고 고객의 여정에 미칠 수 있는 영향을 알려드립니다. 당사의 항공편 일정에 대한 변경은 당사 웹사이트에 업데이트되며 여행 전에 항공편을 확인하고자 하는 고객의 경우 당사의 전화 예약 센터를 통해 확인할 수 있습니다.

고객 불만의 대응 보장

귀하가 당사 서비스나 상품의 어떠한 부분에 불만이 있을 경우 귀하의 의견을 듣고자 합니다. 서면으로 불만을 제기하려면 당사의 연락처 페이지를 방문하십시오.

당사는 48시간 이내에 귀하의 서면 불만 접수를 확인해 드립니다. 당사는 귀하의 서면 요청을 접수하고 업무일 5일 이내에 귀하에게 상세한 응답을 제공하고자 노력합니다.

귀하가 미국 국적의 고객이며 당사의 대응에 만족하지 못하여 한 단계 더 진행하고자 할 경우, 귀하는 당사의 서비스에 대한 불만이나 의견을

 http://airconsumer.dot.gov 에서 미국 교통부에 제출하거나 아래 제공된 우편 주소로 서면 제출할 수 있습니다.

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

취소 및 연결편 놓침으로 인한 고객 불편 완화를 위한 서비스 확인

당사는 일정에 따라 항공편을 운항하는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 그러나 취소나 연결편 놓침을 비롯한 항공편 중단은 때때로 피할 수 없습니다. 당사는 위에 언급한 피할 수 없는 상황의 결과로 인한 고객의 불편을 최소화하기 위해 다음과 같은 조치를 취합니다.


• 예약 시에 당사에 제공한 연락처 정보를 이용해 항공편 취소에 대해 사전에 고객에게 알려 드립니다.
• 추가 비용없이 다음 항공편으로 고객의 재예약을 시도하거나 우회 경로를 제공합니다.
• 이미 공항에 있을 때 항공편 중단의 영향을 받는 고객에게는 무엇보다 적절한 스낵/식사, 숙박 및 지상 교통편을 제공합니다.
• 중단 동안에 고객에게 충분한 정보를 계속 제공합니다.

 

Please note that bassinet seats are not available in Business Suite cabin. In case you want to proceed with your booking, please click "Continue"