中國消費者保護

大面積航班延誤與旅客服務計劃

大量航班延誤及旅客服務計畫

當大量到港和離港航班出現延誤時，會發生大面積的航班延誤，這將導致大量旅客在一段時間內滯留機場。機場負責根據航班日厘、機場容量和其他因素確認大面積航班延誤。

當大量到港和離港航班出現延誤時，會發生大面積航班延誤，這將導致大量旅客在一段時間内滞留機場。機場負責根據航班量、機場容量和其他因素確認大面積航班延誤。

在發生大面積航班延誤時，我們會依據中華人民共和國民用航空法要求制定的旅客服務計劃，在乘客受阻時為其提供幫助與資料。

 

通知乘客航班時間表變更

通知旅客航班計畫變更

我們承諾會盡全力透過您在預訂機位時提供給我們的聯絡資料，通知您航班變更的資料。

我们承诺尽最大努力，通过您预定时提供的联系方式，将您所乘航班的信息变更通知您。

 

航班延誤及取消／出發日之前

航班延誤和取消／出發日之前

對出發日前做出的航班計劃變更或取消，我們會努力：

對於出發日之前做出航班計畫的變更或航班取消，我們致力於：

• 使用預訂時所提供的聯絡資料，透過電子郵件、旅行社的預訂系統通知、文字簡訊（SMS）和（或）電話通話，通知乘客或他們的旅行社。

使用預訂時提供的聯繫方式，透過電子郵件、透過向旅行社預訂系统發送通知、透過手機簡訊（SMS）和／或電話通話，通知旅客或其旅行社。

 

航班延誤及取消／出發日當日

航班延誤和取消／出發當日

若在出發當日我們確認航班延誤或取消航班，且我們知悉此延誤或取消，則我們會努力在接到這類延誤或取消資料的三十分鐘內：

若在您出發當日我們確認航班延誤或者取消，且我們知悉延誤或取消的情况，我們致力於

同時我們也會透過登機口的服務人員和機組人員及時更新航班延誤、取消或改道訊息與原因。

同時，我們會透過在登機口的服務人員和機組人員及時更新航班延誤、取消或改道訊息和原因。

 

延誤處理政策

延誤處理政策

在飛機進跑道前延誤、班機停車或返回且乘客已登機的情況下，應提供零食並定時通知情況。乘客在機上最長等候時間如下：

当飞机推出之前、使用轮档或飞机返航等乘客在飞机上的情况下发生延误时，飞机上会供应小食并且会定期进行通告。乘客在飞机上等候的最长时间如下：

a. >飛行時間小於 3 小時，最長 60 分鐘

飞行时间小于3小时的，最长60分钟

b. >飛行時間大於 3 小時，最長 90 分鐘

飞行时间大于3小时的，最长90分钟。

 

降低因航班中斷（航班延和取消）給乘客帶來不便的緊急計劃

降低因航班中断（航班延误和取消）给乘客带来不便的紧急 计划

為降低因航班取消以及誤接所造成的不便，我們將根據包含下列情形的情況為您提供或安排合適的補償：

为降低因航班取消和误接带来的不便，我们将根据情况，为您提供或安排如下的适当补偿:

• 盡快或稍後您方便的日期，將您轉送至最終目的地；

尽快或在您方便的日期，转送您至最终目的地；

• 根據我們一般承載條件的條款提供受影響航段費用的退費；

根据我们一般运输条件的条款提供受影响航段费用的退款；

• 提供免費電話撥打服務；

提供免费电话拨打服务；

• 提供適當的零食、餐點以及合約飯店的住宿，必要時依據空房安排。

 

披露旅遊行程以及其他影響您旅程的政策

披露行程单以及其他与您出行相关的政策

我們的網站刊登了有關取消政策、飛行常客規定、班機座位配置以及可用洗手間等訊息，如有需要，這些訊息可透過電話預訂系統瞭解。

我们的网站上刊登了有关取消政策、常旅客规则、机舱座椅配置以及洗手间可用性等信息，如有需要，这些信息也可以通过电话预订系统瞭解。

 

為殘障乘客及有其他特殊需求的旅客提供幫助

为残疾旅客或有其他特殊需求的旅客提供帮助

我們會優先幫助有特殊需求的殘障乘客。如果您是一殘障並需要特殊幫助的旅客，請您在預訂時告知我們您的特殊需求。

我们会优先帮助有特殊需求的残疾旅客。如果您是一位有残疾并且需要特殊帮助的旅客， 请您在预定时告知我们您的特殊需求。

我們將在旅程中為滿足您特殊需求進行相應的安排。若您在預訂時告知我們您的特殊需求，我們仍會盡合理的努力以滿足您的特殊需求。

我们将在旅途中为满足您的特殊需求进行相应的安排。若您未能在预定时告知我们您的特殊需求，我们仍会尽力满足您的特殊需求。

 

停機坪延誤應急計劃

停机坪延误应急预案

當飛機在停機坪上停留將超過三小時，馬來西亞航空公司會允許乘客下飛機。除非是由於航空安全、安全保衛規定的原因，機長確定飛機不能離開其在停機坪上的位置以供乘客下飛機，或者空中交通管制部門告知機長返回登機口或者另外一個登機 地點供乘客下飛機會極大地影響機場的正常運轉。

当飞机在停机坪上停留将超过三小时，马来西亚航空公司会允许乘客下飞机。除非是由于航空安全、安全保卫规定的原因，机长确定飞机不能离开其在停机坪上的位置以供乘客下飞机，或者空中交通管制部门告知机长返回登机口或者另外一个登机地点供乘客下飞机会极大地影响机场的正常运转。

馬來西亞航空公司制定了一個綜合性的應急計畫以應對任何突發情況。我們一直積極與當地機場管理局、政府機構以及我們的航班共用合作夥伴協調配合。我們保證有充足的資源，並指定一個負責人專門負責所有的安排，以及與我們的航班營運部門和機組人員溝通。

马来西亚航空公司制定了一个综合性的应急计划以应对任何突发情况。我们一直积极与当地机场管理局、政府机构以及我们的航班共享合作伙伴协调配合。我们保证有充足的资源，并指定一个负责人专门负责所有的安排，以及与我们的航班运营部门和机组人员沟通。

當航班延誤是由於長時間停機坪延誤導致，我們會在飛機離開登機口或者著陸的兩小時以內向乘客提供點心／食物、飲用水和如廁服務，除非機長確認出於航空安全、 安全保衛規定角度考慮不宜提供這些服務。我們也會向需要緊急醫療救助的乘客提供醫療援助。機上盥洗室將正常使用。我們也會向殘障乘客提供專門的協助服務。

当航班延误是由于长时间停机坪延误导致，我们会在飞机离开登机口或者着陆的两小时以内向乘客提供点心/食物、饮用水和如厕服务，除非机长确认出于航空安全、安全保卫规定角度考虑不宜提供这些服务。我们也会向需要紧急医疗救助的乘客提 供医疗援助。机上盥洗室将正常使用。我们也会向残障乘客提供专门的协助服务。

當出現停機坪延誤，我們每 30 分鐘會向機上乘客公告一次。公告會在計畫起飛時間過後的 30 分鐘內進行首次播報，並會同時告知乘客有下飛機的機會（如果有），延誤的原因以及供應餐食的時間。

乘客將被告知，若實際存在不影響機場正常運轉可正常下機的機會，則有機會在班機位於登機口或登機區的艙門打開時下機。在航班再次準備起飛時，已下機的乘客在不能準時登機的情況下，我們有權在這些乘客未上機的情況下起飛。