美國客戶服務計劃

美國客戶服務承諾

馬來西亞航空力求維持最高標準的客戶服務，我們致力於為客戶提供安全、可靠、方便的世界級服務。根據美國交通部的要求，以下客戶服務承諾適用於往返於美國的馬來西亞航空公司航班。

提供最低價格

馬來西亞航空在我們的官方網站 (malaysiaairlines.com) 提供最低的票價。我們在美國境內的電話客服中心和票務辦公室的工作人員將幫助您完成預訂和開票要求。雖然您可以選擇通過我們的電話客服中心或票務辦公室購買機票，但我們的工作人員將通知您，馬來西亞航空公司官方網站上可能會有更便宜的票價。

通知客戶已知的延遲、取消和轉向

我們將採取一切手段以確保您及時到達目的地。然而，由於天氣、空中交通管制、作戰或其他服務考量等一些不可避免的情況，航班時刻表可能會受到干擾。這種情況可能導致航班延誤、取消或轉向。如果您的航班由於上述任何原因而受到干擾，我們將在 30 天內提供最新和準確的航班狀態資料。馬來西亞航空公司將在美國機場登機口區域、我們的網站 (malaysiaairlines.com)以及透過我們的電話客服中心提供此資料。

及時交付行李

我們將採取一切必要手段以確保及時交付託運行李。如果您的托運行李被延遲或放錯，我們將盡一切努力在 24 小時內交付給您行李。如果您因為行李遲到而引起部分費用，我們將會 償還您合理和必要的費用。如果您的行李被視為 遺失，那麼我們在適用的情況下將根據「蒙特利爾公約」進行補償。如果您已經為遺失的行李支付過任何費用，您將有資格退還行李費。

提供及時的票款退費

馬來西亞航空將及時處理票款退費。扣除第三方的適用服務費後，購買價將以原付款方式退還。透過信用卡購票的話，我們將在收到您的請求後七 (7) 個工作日內將退款請求提交給信用卡發卡機構。然後，信用卡發卡機構將根據信用卡規則與條款退還購買費用。我們將在收到您使用現金、支票或其他付款形式購買的請求後，在二十 (20) 個工作日內退費。

盡力滿足與殘障同行和有其他特殊需要的旅客

馬來西亞航空公司的員工接受過培訓，並會注意到需要額外幫助的客戶的需求和要求，包括殘障和無人陪伴的未成年人。我們會確定旅客不會因為殘障就受到歧視。如果在美國機場發生長時間的停機，我們的 機員 將盡全力滿足殘障或特殊需求客戶的需求。

在長時間的停機延長期間滿足客戶的基本需求

馬來西亞航空承諾按照航班時刻表按排我們的航班。然而，由於天氣條件、空中交通管制、安全和營運，可能會發生長時間的停機。由於上述任何原因導致發生停機延誤，我們會確保客戶的基本需求得到滿足。我們會以特定的間隔時間提供適當的零食/食物和飲用水。此外，飛機上的洗手間設施也可在停機延誤期間提供給我們的旅客使用。還為需要相同的客戶提供充分的醫療援助。

在超賣的情況下，公平和一致地對待客戶

由於一些原因，可能會導致超賣，包括航班預訂超量，導致與可用座位相比，有更多的客戶在機場報到登機、安全考慮（飛機重量限制），以及以較小的飛機代替本來較大的飛機等原因。我們尋求願意放棄確認席位的志願者，將以賠償金和搭稍後的航班交換。如果沒有足夠的志願者，一些客戶將根據馬來西亞航空公司的登機優先權規則而被拒絕登機。如果您被拒絕登機，那麼您將有權獲得賠償和搭乘替代航班，但前提是您遵守我們的報到登機時間和其他適用規定。如果您不按時報到登機或不符合運輸合約中的某些其他條件，則可能會被拒絕登機且無法獲得賠償。

披露取消政策、飛行常客規則和飛機配置

我們的網站包含有關我們的服務、政策、班機和旅客需要知道的其他方面資料。我們確定在網站上的資料是最新的資料。我們將確定相同的資料會經過我們的電話客服中心檢查。具體來說，將提供以下資料：

• 班機座位圖與盥洗室資料；
• 飛行常客政策與適用規則；
• 適用於您的機票和旅程的票價規則，包括取消政策。

通知旅客他們的旅行行程變更

由於一些不可預見的情況，可能會發生飛行時間表變更的情形。對於在航班起飛前幾天進行的定期更動，我們的當地辦事處將使用旅客在我們的預訂系統中提供的聯繫資料與我們的客戶聯繫，並通知他們任何可能對行程造成的影響。我們的航班時刻表的任何變更將在我們的網站上更新，並可通過我們的電話預訂中心為我們的旅客提供此資料，以防他們萬一想在飛行前檢查航班時使用。

確保對客戶投訴的答覆效率

如果您對我們的服務或產品的任何方面不滿意，希望您可以來信告知。若要提出書面投訴，請至我們的 聯絡 頁面

我們將在 48 小時內確認收到您的書面投訴。不過我們會在收到您的書面請求後的 5 個工作日內盡力提供您詳細的回覆。

如果您是美國旅客，對我們的回覆不滿意並希望進一步瞭解，那麼您可以向美國運輸部提交有關我們服務的投訴或意見

網址為： http://airconsumer.dot.gov 或寫信到下方的郵寄地址：

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

確認服務以減輕因取消和誤接而導致的客戶不便

我們決定按照時間表運作我們的航班。然而，包括取消和錯接在內的飛行干擾有時是不可避免的。我們採取以下措施，盡量減少由於上述不可避免的情況導致客戶的不適：

• 使用預訂時提供給我們的聯繫資料，提前通知我們的旅客取消的任何航班；
• 嘗試在我們的下一班航班上重新為受干擾的旅客預訂機位，或不用額外費用重新安排旅程路徑；
• 確保在機場為受到飛行中斷影響的旅客提供適當的零食／餐點、住宿和陸路運輸；
• 在旅程中斷期間讓客戶瞭解情況。